Call-центр «Красноярскэнергосбыта» обработал более полумиллиона обращений потребителей

Главная Общество
Красноярск
15:46 25 Января 2018
Фотография © архив Sibnovosti.ru
версия для печати Ico_print

ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу «РусГидро») подвело итоги работы Центра приема телефонных обращений (ЦПТО), созданного в июле 2017 года. За полгода работы собственный call-центр энергосбытовой компании обработал 577,6 тыс. обращений.

Чаще всего с помощью call-центра абоненты передают показания приборов учета (363,9 тыс. звонков за полгода), а также задают вопросы о начислениях и задолженности (50,4 тыс. звонков). В пиковые периоды передачи показаний операторы отвечают на 14-15 тысяч звонков ежедневно. Средняя продолжительность телефонной консультации составляет 1-1,5 минуты.

«Прежде прием телефонных обращений абонентов вели выделенные сотрудники районных отделений и участков компании, а с 2016 года – специализированная подрядная организация. Решение о создании собственного call-центра было принято для улучшения качества обслуживания клиентов: специалисты Центра приема телефонных обращений проходят углубленное обучение, получают оперативную информацию от всех подразделений компании, – рассказывает исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко. – Кроме того, у нас появилась моментальная обратная связь с клиентами, а значит, любая проблема выявляется и устраняется максимально оперативно».

В call-центре на постоянной основе работает 22 оператора. В конце каждого месяца, когда абоненты наиболее активно передают показания, число операторов увеличивается до 55 человек за счет специалистов клиентских служб ПАО «Красноярскэнергосбыт».

За первые полгода работы программные возможности call-центра значительно расширились. Специалисты ЦПТО готовы дать ответы не только по основной деятельности компании, но и по всем видам дополнительных услуг, услугам организаций, вошедших в проект создания единых расчетно-кассовых центров жилищно-коммунальных услуг, а также проконсультировать по вопросам, касающимся деятельности сетевых компаний (принадлежность сетей, отключения, контакты сетевых организаций, выносные приборы учета).

Непрерывно развивается и программный комплекс ЦПТО. В частности, внедрены модуль определения сетевой компании по адресу абонента, модуль «Дебиторская задолженность», отображающий не только текущее состояние лицевого счета, но и все этапы работы по взысканию дебиторской задолженности, появилась информация о количестве и перечне зарегистрированных по адресу. Расширены возможности поиска обращения: добавлен автоматический поиск лицевого счета при определении номера телефона входящего звонка. Эти усовершенствования позволяют улучшать качество обслуживания клиентов и снижать время обработки обращения.

Компания продолжит активно развивать сервис. В частности, планируется автоматизировать систему обучения операторов, разработать и внедрить систему оценки качества их работы. В перспективе намечена интеграция call-центра с диспетчерскими службами в Канске, Кодинске и Шарыпово, где ПАО «Красноярскэнергосбыт» работает и в качестве управляющей компании.

По материалам ПАО «Красноярскэнергосбыт»

Новости Красноярска: Красноярцы напишут Географический диктант

Красноярцы напишут Географический диктант

27 Ноября 2020 г.
Акция пройдет 29 ноября
Новости Красноярска: В 2020 году приютах остались только 38 агрессивных собак

В 2020 году приютах остались только 38 агрессивных собак

27 Ноября 2020 г.
Всего отловили более 2 тысяч бездомных псов
Новости Красноярска: Олег Дерипаска может построить дом Агафье Лыковой

Олег Дерипаска может построить дом Агафье Лыковой

27 Ноября 2020 г.
Об этом рассказал директор заповедника «Хакасский»
Новости Красноярска: Дизельное топливо Ачинского НПЗ вошло в первую сотню «Лучших товаров России-2020»

Дизельное топливо Ачинского НПЗ вошло в первую сотню «Лучших товаров России-2020»

27 Ноября 2020 г.
Продукция АНПЗ снова вошла в число победителей
САМОЕ ЧИТАЕМОЕ
Новости Красноярска: В Красноярске второй раз за зиму введен режим НМУ

В Красноярске второй раз за зиму введен режим НМУ

27 Ноября 2020 г.
Пока на трое суток – до 30 ноября
Новости Красноярска: В «Гремячей гриве» ввели запрет на катание на санках и снегоходах

В «Гремячей гриве» ввели запрет на катание на санках и снегоходах

27 Ноября 2020 г.
По мнению администрации, это будет способствовать безопасности
Rss_45