Как это работает: контактный центр Tele2 в Иркутске

12:55,07 июля 2017

Мобильная связь для современного человека стала неотъемлемой частью жизни. В любом месте и в любое время нужно оставаться на связи, при этом не думая о возможных перебоях и неполадках в сети. Кроме того, огромное значение сейчас имеет наличие мобильного интернета — чуть ли не большее, чем собственно связь.

Но что делать, если возникли вопросы к оператору по обслуживанию? Компания Tele2 показала журналистам из Сибири и Дальнего Востока, как работает контактный центр в Иркутске — именно туда обращаются абоненты восточной части России со всеми вопросами.

Немного статистики

За два года работы сотрудники иркутского контактного центра (КЦ) ответили более чем на 16 млн обращений абонентов. Среднее время ожидания ответа оператора составило 22 секунды.

Чаще других на единый бесплатный номер «611» обращаются за консультацией жители Иркутской области, Красноярского края и Омской области. 95,63% получивших консультацию клиентов оценили работу операторов на «отлично».

Кроме того, активно развивается поддержка пользователей в интернете. Операторы консультируют абонентов по электронной почте, в мессенджерах Viber и Telegram, в онлайн-чате на tele2.ru и в популярных социальных сетях. С января 2016 года число запросов от абонентов в мессенджеры выросло в 6 раз, при этом 90% пользователей ставят отметку «отлично».

Кроме того, в КЦ действует отдельная линия обслуживания на китайском языке «888». На нее за два года работы поступило около 60 тысяч звонков.

Как организована работа?

Работа в контактном центре идет ежедневно и круглосуточно, а все операторы распределены по сменам. Длительность рабочей смены может варьироваться, но одно остается неизменным — один оператор трудится по 40 часов в неделю, как и положено по законодательству. При этом китайская линия работает с 8:00 до 1:00.

Все операторы утром получают специальную рассылку со списком различных праздников, с которыми потом они поздравляют абонентов. Праздники бывают абсолютно разными, как серьезными, так и шуточными — например, день рождения клавиши Caps Lock. Такая традиция в иркутском КЦ существует уже давно. Задача — дать операторам информацию, которой можно поддержать разговор с абонентом, пока решается его вопрос.

Представители Tele2 признаются: абоненты звонят по всяким вопросам. При этом оператор отвечает абсолютно на любой вопрос, даже если он не относится напрямую к его обязанностям. Есть и откровенно несерьезные запросы — например, «почему клей не клеится в тюбике, но клеит бумагу?» или «как приготовить оладушки?». Однако иногда звонят и по более серьезным вопросам — например, просят вызвать «скорую помощь», подсказать адреса магазинов и тому подобное. Операторы стараются дать ответы на все запросы.

Средний возраст операторов — 24 года. В основном на работу в КЦ идут студенты, которые здесь начинают свою карьеру. Для молодых людей созданы все условия для работы: современная аппаратура, специальное программное обеспечение, оборудованные рабочие места и зоны отдыха. В Tele2 отмечают: работа в КЦ для студентов становится настоящей «школой жизни».

Деятельность китайской линии практически ничем не отличается от русскоязычной. Абоненты также звонят по любому вопросу, даже не связанному с работой оператора. По словам работников линии, самый популярный запрос — «где в Иркутске находится генконсульство Китая?».

Для чего все это создано?

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису Tele2:

«Один из базовых принципов обслуживания — быть там, где удобно клиенту. Мы видим, как стремительно растет популярность цифровых каналов обслуживания — все больше наших абонентов выбирают интернет для общения с консультантами. Первыми среди российских операторов мы запустили сервисную поддержку в мессенджерах Viber и Telegram, где абонентов консультируют сотрудники контактного центра, наделенные широкими полномочиями, что помогает им решать большинство вопросов клиентов в кратчайшие сроки. При этом наши абоненты всегда могут обратиться в звонковый центр, в салон связи или самостоятельно управлять услугами в личном кабинете».

Иван Рыбинцев, директор Иркутского контактного центра Tele2:

«Более 1 млн абонентов ежегодно ставят нам оценки. То есть они задерживаются после звонка, когда их вопрос, по сути, уже решен, и оценивают нашу работу. Для оценивания предлагаются две категории — полнота решения вопроса и дружелюбие оператора. Более 95% клиентов оценили работу на «отлично». Это нас, безусловно, радует.

Все наши сотрудники обладают полномочиями, которые позволяют им помогать абоненту во всех ситуациях. Символ нашей программы «Реальные полномочия» — жираф. Это позволяет не только поддерживать клиентоориентированную культуру Tele2, но и быть отличными от других.

Да, для нас развитие клиентского сервиса экономически выгодно, поэтому мы активно «вкладываемся» в его развитие. Однако эти вложения нельзя назвать тратами — скорее, это инвестиции».