Call-центр «Красноярскэнергосбыта» обработал более полумиллиона обращений потребителей

Главная Общество
Красноярск
15:46 25 Января 2018
Фотография © архив Sibnovosti.ru
версия для печати Ico_print

ПАО «Красноярскэнергосбыт» (входит в Группу «РусГидро») подвело итоги работы Центра приема телефонных обращений (ЦПТО), созданного в июле 2017 года. За полгода работы собственный call-центр энергосбытовой компании обработал 577,6 тыс. обращений.

Чаще всего с помощью call-центра абоненты передают показания приборов учета (363,9 тыс. звонков за полгода), а также задают вопросы о начислениях и задолженности (50,4 тыс. звонков). В пиковые периоды передачи показаний операторы отвечают на 14-15 тысяч звонков ежедневно. Средняя продолжительность телефонной консультации составляет 1-1,5 минуты.

«Прежде прием телефонных обращений абонентов вели выделенные сотрудники районных отделений и участков компании, а с 2016 года – специализированная подрядная организация. Решение о создании собственного call-центра было принято для улучшения качества обслуживания клиентов: специалисты Центра приема телефонных обращений проходят углубленное обучение, получают оперативную информацию от всех подразделений компании, – рассказывает исполнительный директор ПАО «Красноярскэнергосбыт» Олег Дьяченко. – Кроме того, у нас появилась моментальная обратная связь с клиентами, а значит, любая проблема выявляется и устраняется максимально оперативно».

В call-центре на постоянной основе работает 22 оператора. В конце каждого месяца, когда абоненты наиболее активно передают показания, число операторов увеличивается до 55 человек за счет специалистов клиентских служб ПАО «Красноярскэнергосбыт».

За первые полгода работы программные возможности call-центра значительно расширились. Специалисты ЦПТО готовы дать ответы не только по основной деятельности компании, но и по всем видам дополнительных услуг, услугам организаций, вошедших в проект создания единых расчетно-кассовых центров жилищно-коммунальных услуг, а также проконсультировать по вопросам, касающимся деятельности сетевых компаний (принадлежность сетей, отключения, контакты сетевых организаций, выносные приборы учета).

Непрерывно развивается и программный комплекс ЦПТО. В частности, внедрены модуль определения сетевой компании по адресу абонента, модуль «Дебиторская задолженность», отображающий не только текущее состояние лицевого счета, но и все этапы работы по взысканию дебиторской задолженности, появилась информация о количестве и перечне зарегистрированных по адресу. Расширены возможности поиска обращения: добавлен автоматический поиск лицевого счета при определении номера телефона входящего звонка. Эти усовершенствования позволяют улучшать качество обслуживания клиентов и снижать время обработки обращения.

Компания продолжит активно развивать сервис. В частности, планируется автоматизировать систему обучения операторов, разработать и внедрить систему оценки качества их работы. В перспективе намечена интеграция call-центра с диспетчерскими службами в Канске, Кодинске и Шарыпово, где ПАО «Красноярскэнергосбыт» работает и в качестве управляющей компании.

По материалам ПАО «Красноярскэнергосбыт»

Новости Красноярска: Из Красноярска запустили рейсы в Ноябрьск

Из Красноярска запустили рейсы в Ноябрьск

17 Февраля 2020 г.
Полеты будут выполняться еженедельно по вторникам и четвергам
Новости Красноярска: В Красноярске растет спрос на плотников и сварщиков

В Красноярске растет спрос на плотников и сварщиков

17 Февраля 2020 г.
Самой популярной профессией остается водитель
Новости Красноярска: Ачинское дизельное топливо получило «путевку» на международный конкурс

Ачинское дизельное топливо получило «путевку» на международный конкурс

17 Февраля 2020 г.
Продукт АНПЗ набрал максимально возможные в своей категории баллы
Новости Красноярска: В Красноярске запрещен разворот на ул. Дубровинского в районе Николаевского моста

В Красноярске запрещен разворот на ул. Дубровинского в районе Николаевского моста

17 Февраля 2020 г.
Дорожники установили соответствующий знак
Новости Красноярска: Красноярцы выбрали место под новый ЗАГС

Красноярцы выбрали место под новый ЗАГС

16 Февраля 2020 г.
Он появится на правом берегу города
САМОЕ ЧИТАЕМОЕ
Новости Красноярска: Красноярцам обещают аномально холодный март

Красноярцам обещают аномально холодный март

13 Февраля 2020 г.
Синоптики прогнозируют 30-градусные морозы
Новости Красноярска: Медики перешли на усиленный режим работы в Красноярске

Медики перешли на усиленный режим работы в Красноярске

13 Февраля 2020 г.
Причина – эпидемия гриппа и ОРВИ
Новости Красноярска: Сергей Егоров стал главой Дивногорска

Сергей Егоров стал главой Дивногорска

17 Февраля 2020 г.
Прежний мэр Егор Оль ушел в отставку
Rss_45